2021.04 - 2022.04 行銷人生，於新創電商工作心得

從 2014 年畢業，當兵 1 年、工作 6 年後，我在 2021 年 4 月進入了人生第一份「新創」。不過雖然說是新創，其實是一個老事業體中的新創部門，雖然有著資金支柱的好處，但壞處也是公司策略會被負責出資的大老闆給左右，我想就跟新創事業的策略很可能會被創投左右一樣？

疫情爆發下，業績增長過速的隱憂及改善

我待的電商平台成立於 2020 年年末，因為台灣綜合型電商環境已經很成熟了，所以我們一開始的方向是想要透過生鮮食品這個品類切入市場，再去拓展其他品類線的產品。但是 2021 年 5 月份 COVID 在台灣日趨嚴重，政府於 5 月 15 日宣布升級 3 級警戒，讓 5 月的平台業績相較前月翻了 2.6 倍，顧客人數更是翻了 5.1 倍，更是在 6 月份還持續增長。

我們根本沒想到業績和顧客數會增長的如此飛快，加上當時的物流服務商一度卡住、我們配合的廠商接單不及，也因此讓我們的一人客服兼營運倉儲疲於奔命地在應付各種客戶和廠商出貨的狀況，我自己在社群上幫忙回覆各種私訊和文章留言已經覺得心情很承受不了，真的很佩服他要直接面對到客人。

因為客訴量的爆增，部門主管開始重視到客服這塊，先是在 6、7月的時候引進了外包客服幫忙接線，並且於 8 月的時候找來客服主管，擴編客服單位；並且為了出貨的順暢，也於 11 月將營運倉儲拆成另一個單位，並且找專責的人進來，而不是將責任掛在客服身上。

當然在部份電商很核心的體驗我們還是沒辦法做到很好，包括因為我們是採取轉單模式，但是我們現在的網站系統很容易讓消費者誤會我們是倉庫直出模式，導致消費者往往在下單後才發現不同供應商會分次送包裹這件事。如果只買一樣東西的人還好，如果一次買多樣東西的人就會覺得體驗稍差。

但眾多上述的改變，還是有讓消費者從結帳到收到貨的這段體驗有稍微變的好一些，較有感的改變是消費者直接在粉絲專頁私訊中的抱怨和文章下的抱怨留言變少了，一來是他們找到了管道詢問（外包的電話客服以及網站的客服訊息），二來是我們出貨真的有變得比較順暢。不過這也是我自己的猜測，較實際可能還是要做消費者問券調查才知道。

而我們的網站因為業績在去年 5、6 月份突然的成長，讓大老闆的眼睛為之一亮，也對我們平台寄與厚望，要求我們的業績能夠持續增長，於是我們從原本的生鮮食品服務，到現在基本上你想得到的商品和品類皆有在販售，商品數從 2 千多個成長到現今的 3 萬多個。部門的人數也從一開始的 10 多個人，成長到現在約 40 多個人，組織架構日益完整。

近一年來自己扮演的角色及對平台的幫助

至於我自己的工作，數位廣告投放，從我 4 月份任職以來，共花費了千萬的廣告預算，廣告報酬率雖稱不上漂亮，但比起我剛來的時候報酬率也成長了 137%。

一開始我剛來時數位廣告只有投遞 Facebook、Google 關鍵字、Yahoo 原生。在我的規劃下多了 Facebook DPA、Google 聯播網、Google 購物廣告、Yahoo 關鍵字、LINE LAP 等更多元的廣告類型，並改善原本既有的 Facebook 廣告、Google 關鍵字廣告架構，讓廣告費得以放大數將近 10 倍且 ROAS 還能成長 137%，說真的還蠻有成就感的。

除了數位廣告外，在導購媒體的部分自己也引進了比價網站服務 Biggo、Feebee 以及 Findprice，讓我們網站上的產品在現今較熱門的比價渠道上都能夠被收錄，而這一部分每月也穩定的為我們平台貢獻了不少業績。

自己也幫網站加入了多個監測工具如 Google Search Console，得以了解網站的 SEO 狀況以及排名；加入了 Microsoft 的 Clarity ，得以了解網站的熱點圖和消費者在網站逛的軌跡；使用 Google Data Studio 建立媒體報表，方便監控每日各個渠道媒體的狀況，以及便於拉出數值的同期比較，找出異常的廣告活動並去調整。

初次到新創事業體的我，還蠻感謝主管賦予給我的自由，讓我得以自由分配預算去做我認為對網站最好的選擇，我也因此接觸了更多在以往的公司接觸不到的媒體工具。

過去一年來自己幫自家電商平台做了諸如渠道拓展、基本監測工具建置的工作，期望自己在接下來的一年，可以找到方法降低 iOS 14.5 隱私更新和 Cookieless 時代對成效型廣告的影響，持續將數位廣告和導購媒體的廣告投資報酬率優化得更好，才有辦法持續跟上全站的業績成長。